Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Simpang Tuntungan Kecamatan Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang

Yayang Nisrina Putri Hasibuan; Wahyudi Wahyudi

doi:10.54957/jolas.v5i5.1984

Authors

Yayang Nisrina Putri Hasibuan Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Wahyudi Wahyudi Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.54957/jolas.v5i5.1984

Keywords:

BPJS, Clinic, Patient satisfaction, Pharmaceutical services, SERVQUAL

Abstract

Pelayanan kefarmasian merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan karena berperan langsung dalam menjamin penggunaan obat yang aman, tepat, dan efektif. Tingkat kepuasan pasien menjadi indikator utama dalam menilai mutu layanan, khususnya bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (BPJS) yang mengakses pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti klinik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Simpang Tuntungan Kecamatan Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, menggunakan instrumen berbasis lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sampel penelitian berjumlah 85 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap negatif pada empat dimensi, yaitu responsiveness (-0,3), assurance (-0,24), reliability (-0,24), dan tangibles (-0,08), yang menandakan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pasien. Sementara itu, dimensi empathy (0,03) menunjukkan gap positif, yang berarti pasien merasa cukup puas terhadap perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh petugas farmasi selama proses pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga diperlukan upaya peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan, terutama pada aspek ketanggapan dan jaminan pelayanan.

References

Addin, Q., & Marchaban. (2021). Analisis GAP kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia, 19(2), 89–98.

Ahmad, S., & Khan, M. A. (2022). The impact of pharmacist–patient communication on medication adherence and patient satisfaction. International Journal of Pharmaceutical Research, 14(3), 45–53.

Anjayati, S. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas menggunakan metode SERVQUAL. Nurs Care Health Technology Journal, 1(2), 55– 62.

Bunet, G. C. E., Lolo, W. A., & Rumondor, E. M. (2020). Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas Tanawangko. Pharmacon, 9(2), 233–241.

Irawan, B., Kurnia, R. A., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2021). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode service quality (SERVQUAL). Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), 4(1), 101–110.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

Manta, R., Wijoyo, Y., & Sanata, U. (2024). Analisis tingkat kepuasan pasien dan penanganan keluhan terhadap pelayanan kefarmasian di klinik pratama. Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, 13(1), 22–35.

Novia, A., & Thalita, D. (2023). Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia, 21(1), 17– 26.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12– 40.

WHO. (2019). The role of pharmacists in healthcare systems. World Health Organization.

Yulianti, E., & Kurniasari, D. (2020). Evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian menggunakan model SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 15(3), 145–152.

Yusuf, M. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Meuraxa Banda Aceh. Jurnal Manajemen Rumah Sakit Indonesia, 7(1), 54–63.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.